在哈尔滨百年风华的中央大街，欧式建筑鳞次栉比，面包石路诉说着历史。坐落于此的工商银行哈尔滨中央大街支行营业室，不仅是金融服务的窗口，更以创新与温度打造出“百年老街上的金融会客厅”。面对日均超3000人次的客流（含60%以上游客）、200余家周边商户的多元需求，该网点以智能化、场景化、人性化服务破题，交出了一份亮眼答卷。

定位重塑：从“业务柜台”到“城市会客厅”

历史基因与现代焕新融合，中央大街支行网点外立面保留巴洛克风格石柱，内部按照功能分为普通客户服务区、贵宾客户服务区、智能服务区、24小时自助银行服务区、贵金属展示区及工行驿站和工会驿站。

步入该网点的智能服务区，配备了自助回单打印机、征信查询机、外币兑换机、存折取款机等10余台智能终端，部分机器为国际游客提供中、英、俄三语指引，亚冬会期间日均服务外宾超20余人次；

该网点还设置了文旅金融主题墙，营业室布放6块LED室外电子屏，动态展示中央大街支行文化服务理念、网点服务信息公示、公益宣传、金融知识和产品介绍等内容，在贵宾区展示柜陈列贵金属展示品、格瓦斯、蓝莓汁等东北特色饮料、画有中央大街特色建筑和东北旅游景点的文创作品等，传递和宣传“尔滨”温情和东北文化特色。

创新打造的黄金三角服务区，通过科学划分“自助银行服务区”“跨境支付结算中心”“快速通道”三区块，实现业务分流效率提升40%。

正如营业室网点主任房智辉所言：“我们不仅是银行，更是哈尔滨的金融名片”。

特色服务：破解商圈网点的三大难题

针对旅游客群“急难愁盼”的难题，该网点打造了多语种服务闭环。组建“英语、日语、俄语服务专班”（含3名外语服务专员），在普通客户区和贵宾服务区大堂布放翻译机，为外国游客打通语言不通壁垒；2025年亚冬会期间，为参赛人员和外地游客紧急办理卡片冻结15笔，最快用时8分钟。同时推出旅游金融急救包，提供零手续费外币兑换、零钱包等支援。在冰雪旅游旺季更是推出冰雪季温情行动，在工会驿站增设“暖心座椅”，免费提供姜茶、暖宝宝；配备冻伤膏、感冒药等应急药品，年服务游客超2万人次。

为解决百年老街金融服务延时的难题，网点推出“夜市”银行延时服务。针对国际贸易交流会、亚冬会等特殊节点，该网点提供延时服务至晚9时，设立“专属窗口”，提供零钞兑换、夜间存款服务，得到中外游客和周边商户的好评。在收单服务即时响应方面建立“收单设备5分钟响应圈”，客户经理驻点周边商户群，故障处理时效缩短至30分钟内。2024年为周边近100户商户升级智能POS，交易效率提升50%。

针对适老服务“最后一公里”这一难题，网点精心设计了银发专属动线，设置求助按钮和无障碍通道、流动填单台、座椅扶手、轮椅存放区等助老服务设施，在网点大堂布放放大镜、老花镜、助盲卡、轮椅等便民设施，为老年客户和视障听障客户提供便利服务。还推出了厅堂金融课堂：每日在网点大堂开办反诈、防范非法集资、电信诈骗等微沙龙，宣导金融知识，提升客户反诈意识和识别能力，2024年成功拦截电信诈骗7起，挽回损失百余万元。

文化生根：员工是服务的灵魂

该网点践行“五个一”服务哲学，即一杯迎客茶：首次到访客户奉上格瓦斯或热茶；一句规范问候：“您好，请坐，请问您办理什么业务”拉近与客户距离；一次全程陪办：复杂业务由网点大堂经理、客服经理、客户经理无缝衔接；一份金融备忘录：离柜时交付业务要点手卡；一声温暖道别：“再见，慢走，小心脚下！”

在中央大街支行营业室，员工技能实现了“跨界升级”，以客户经理宋佳为代表，她凭借FP专业资质赢得了客户“财富管家”的美誉。网点更推行“服务学分制”，要求员工掌握基础手语、急救技能、文旅知识，共同打造“金融+文旅”复合团队。

这种深耕服务的理念，产生了优越的服务溢出效应，实现了中央大街支行营业室从金融网点到城市标志的升级。该网点获评中国银行业协会“千佳示范单位”，工商银行总行服务五星级网点等荣誉，多面客户赠送的锦旗、客户意见簿写满的感谢信，都是对她们服务质效的肯定和赞扬。在品牌文化输出方面，该网点更是被央视纪录片《金融中国》取景拍摄，成为哈尔滨金融旅游推荐站点。

石路上的金融温度

当暮色笼罩中央大街，网点玻璃幕墙亮起暖黄灯光，像一座永不熄灭的灯塔。这里用智能化解效率难题，以文化滋养服务初心，在百年老街的石缝中生长出金融为民的当代注脚。正如一位老年客户在意见簿所写：“钱存在这儿，暖在心里”——这或许是对中央大街支行营业室“金融会客厅”最朴实的褒奖。

工行中央大街支行营业室用行动证明：

在科技与人文的交汇点，

银行可以不仅是冷硬的柜台，

更是一座城市温暖的金融客厅。

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